Zeker bij een klacht is een klantdossier belangrijk voor zowel kopers als hypotheekadviseurs. Een foutje is immers zo gemaakt en de gevolgen kunnen groot zijn.
Huizenbezitters die (eindelijk) hun droomhuis hebben gevonden en gekocht, kunnen op verschillende manieren hun hypotheek regelen.
- Via internet
- Rechtstreeks via de bank
- Via een hypotheekadviseur
De mogelijkheid om rechtstreeks via internet een hypotheek af te sluiten, is zeer beperkt. Veel banken in Nederland bieden rechtstreeks afsluiten helemaal niet aan. Er zijn wel internetsites waar het mogelijk is om een hypotheek af te sluiten, maar dan moeten de huizenkopers wel advieskosten betalen.
Een andere mogelijkheid is rechtstreeks via een bank. U kunt naar de ABN Amro om daar de hypotheek te regelen. Het nadeel van een filiaal binnenstappen is dat u het aanbod niet met dat van andere banken kunt vergelijken.
Klein foutje, grote gevolgen
Tot slot de adviseurs die een hypotheek voor u afsluiten. Tot op heden worden de meeste hypotheken via een hypotheekadviseur afgesloten. Het voordeel is dat een hypotheekadviseur meerdere banken in Nederland vergelijkt. Het nadeel is dat de advieskosten flink kunnen oplopen: richting een paar duizend euro. Een ander voordeel is dat wie niet tevreden is, een klacht kan indienen bij zijn hypotheekadviseur.
Een foutje is tegenwoordig zo gemaakt en de gevolgen kunnen groot zijn. Een hypotheekadviseur van Advitas heeft dit zelf ondervonden. Door een hypotheekofferte te laat op te sturen, kon deze adviseur €25.000 schadevergoeding gaan betalen.
Dit is wat er gebeurde:
Een man en zijn vrouw vragen adviesbureau Advitas in maart 2022 om hun bestaande hypotheek van €170.000 te verhogen. Hun adviseur dient daartoe een verzoek in bij Lloyds Bank, de hypotheekverstrekker. Die bank stuurt de klanten een offerte, die de klanten ondertekenen. Advitas moet het document vervolgens naar de hypotheekverstrekker sturen.
De hypotheekadviseur geeft later toe dat de offerte simpelweg te laat werd verstuurd naar de bank.
Opvallend in deze zaak is dat de huizenbezitters naar de rechtbank zijn gegaan en niet naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). De getekende offerte is niet op tijd verzonden, waardoor deze is vervallen.
Hierdoor moet een nieuwe hypotheekofferte (renteaanbod) worden aangevraagd. Dat is geen probleem, maar de geboden hypotheekrente is nu hoger. De klant berekent over de looptijd €27.000 meer te moeten gaan betalen. Uiteindelijk beslist de rechtbank dat de hypotheekadviseur €25.000 schadevergoeding moet betalen.
Het is goed dat huizenbezitters steeds mondiger worden en vooraf hun huiswerk steeds beter doen. Een huis kopen en daarbij een hypotheek afsluiten is niet hetzelfde als een broodje hamburger kopen bij McDonald's. Een huis kopen is de grootste uitgave en beslissing in een mensenleven.
In bovenstaande zaak was de hypotheekadviseur vergeten het getekende renteaanbod op te sturen naar de bank.
Klantdossier
Een renteaanbod (hypotheekofferte) mag een hypotheekadviseur pas aanvragen als het klantdossier is overlegd aan de klant. Dit is ook logisch: in een klantdossier staat beschreven wat met de klant allemaal is besproken.
Hieronder een opsomming van punten die in een klantdossier beschreven moeten zijn:
- Situatie bij overlijden
- Situatie bij arbeidsongeschiktheid
- Situatie bij werkloosheid
- Situatie bij pensioen
- Situatie tijdens de looptijd van de hypotheek
- Looptijd en soort hypotheek
- Hoogte hypotheekrente en rentevaste periode
- Wensen van de klant en doelstellingen
- Rente-aftrekverleden, eerdere koopwoningen en eerdere partners
Uit bovenstaand lijstje blijkt dat er diverse gesprekken nodig zijn met de klant. Op basis van deze gesprekken en de ontvangen formulieren kan een eerste versie van het klantdossier worden gemaakt.
Het is logisch dat vaak nog niet alle gegevens 100% duidelijk zijn. Moet een huidige woning worden verkocht, dan wordt er een aanname gedaan over de verkoopprijs. Deze verkoopprijs komt dan terug in de berekeningen.
Vooral het in kaart brengen van het renteaftrekverleden is belangrijk. Een klant weet zijn renteaftrekverleden vaak niet precies, of kan het niet aantonen. Een hypotheekadviseur zal dan in overleg met zijn klant van bepaalde gegevens uit moeten gaan.
Uiteindelijk moet op tijd het renteaanbod worden aangevraagd om binnen de termijn van de ontbindende voorwaarden de hypotheek akkoord te krijgen.
Standaardteksten
Onder mijn column Eigenwoningregeling-tool voor hypotheekadviseurs stonden twee interessante opmerkingen van lezers. Hieronder de eerste:
Veel 'hypotheekadviseurs' komen niet verder dan het invullen van de software en het uitprinten van een 'adviesrapport' dat bol staat van de standaardtekstblokken. De hypotheekadviseurs die zich daadwerkelijk verdiepen in de klant en de materie worden steeds schaarser.
Ik werk zelf met het hypotheekprogramma Figlo. Ook daarin kan bij bepaalde onderdelen gekozen worden uit standaardteksten. Ik vind dat deze teksten niet blindelings gekopieerd moeten worden in het klantadvies. Een klantdossier is persoonlijk, dus in dit dossier moet worden beschreven wat de klant heeft gekozen, waarom, etcetera.
Hypotheekadviseurs die veel knip- en plakwerk doen, zijn verkeerd bezig. Vergeet niet dat een klantdossier belangrijk is voor beide partijen. Bij een klacht van de koper over de hypotheekadviseur kan het klantdossier uitsluitsel geven aangaande wat er besproken is en wat en waarom de klant iets heeft gekozen of afgesloten.
Mijn klanten krijgen meestal twee klantdossiers. Het eerste klantdossier is geschreven voordat het renteaanbod is aangevraagd. In het tweede klantdossier zijn dingen beschreven die nog onduidelijk waren. Een inkomen kan bijvoorbeeld hoger zijn dan vooraf was aangenomen. Dit blijkt dan uit de werkgeversverklaring.
Disclaimer
In de tweede opmerking werd terecht de disclaimer aangekaart.
Rapporten staan ook vol met disclaimer dat de hypotheekadviseur niet aansprakelijk is voor dit, dat, de berekeningen, het advies, etc.. Ik ken hypotheekadviseurs die standaard in het adviesrapport het tekstblok opnemen (behalve bij starters) dat de klant voor de fiscale kant van de hypotheek contact moet opnemen met een fiscalist…. Dat doet natuurlijk geen klant, los van het feit dat de specialist (hypotheek) er meer van zou moeten weten dan de generalist (fiscalist).
Een hypotheekadviseur kan zich niet verschuilen achter een disclaimer als hij niet alle berekeningen maakt voor zijn klant. Er zijn hypotheekadviseurs en ook een bank in Nederland die standaard de Draagplichtovereenkomst adviseren als er sprake is van samenwonenden (bijvoorbeeld een starter en doorstromer) die een andere koopwoning hebben gekocht. Bij de Draagplichtovereenkomst heeft iedere persoon zijn eigen hypotheek. De doorstromer die een koopwoning met winst heeft verkocht, heeft hierdoor een lagere hypotheek dan de starter.
Het advies op zich hoeft niet slecht te zijn. Er zijn echter nog twee andere berekeningen waaruit een klant kan kiezen (Wettelijke Regeling en de Wettelijke Regeling Kan-bepaling).
De hypotheekadviseur die alleen de Draagplichtovereenkomst maakt, zal zijn klant moeten inlichten dat de andere twee berekeningen niet worden gemaakt. De klant kan dan nog kiezen om naar een andere adviseur te gaan die wel alle berekeningen maakt.
Als de hypotheekadviseur niet eerlijk is en zich verschuilt achter een disclaimer, dan komt het klantdossier om de hoek kijken. In dit klantdossier staat welke berekeningen de adviseur heeft gemaakt en waarvoor een klant heeft gekozen. Als alleen de Draagplichtovereenkomst in het klantdossier wordt beschreven en de klant niet is ingelicht dat er nog twee andere berekeningen zijn, dan ben ik zeer benieuwd hoe het Klachteninstituut Financiele Dienstverlening (Kifid) of de rechter daarover oordelen.
Huiswerk
De afgelopen jaren (en nog steeds) zijn er cursussen geweest over deze materie. Iedere hypotheekadviseur heeft wel een of meerdere cursussen gevolgd. Een disclaimer is leuk, maar hypotheekadviseurs moeten zich hier niet achter gaan verschuilen om half werk af te gaan leveren en daar wel een paar duizend euro voor te vragen.
Huizenbezitters die goed hun huiswerk doen, zullen het klantdossier voor aanvraag van het renteaanbod goed doornemen. Dit voorkomt discussies.
Wie toch ontevreden is over zijn hypotheekadviseur zal eerst daar de klacht moeten indienen. Hierna is het nog mogelijk om naar het Kifid te gaan of naar de rechter. Vooral deze laatste twee zorgen ervoor dat veel huizenbezitters afhaken en hun klacht in de prullenbak deponeren.