De AFM gaat dit jaar nog een onderzoek doen naar de kwaliteit van de adviesgesprekken van hypotheekadviseurs. Het laatste onderzoek was 10 jaar geleden, waarna de AFM diverse leidraden heeft gemaakt. Deze leidraden kunnen hypotheekadviseurs gebruiken om een goed hypotheekadvies te onderbouwen.
Eind 2010 is op mijn initiatief de AFM bij mij langs geweest om wat hypotheekdossiers te controleren. Deze actie heeft heel wat stof doen opwaaien bij mijn collega’s.
Wat moet volgens de AFM precies de werkwijze van een hypotheekadviseur zijn?
De afgelopen jaren is er veel veranderd. Zoals bekend hebben hypotheekadviseurs een zorgplicht naar hun klanten toe.
Een hypotheekadviseur mag niet zomaar een renteaanbod voor zijn klant aanvragen; de adviseur moet eerst een klantdossier maken en dit overleggen aan zijn klant. In dit klantdossier wordt beschreven wat er met de klant is besproken en waarom die een hypotheek wil afsluiten.
Dit klantdossier schrijven is tijdrovend, want alle risico’s moeten worden beschreven. Daarbij is vaak niet alle informatie, zoals een taxatierapport waarin de waarde van de gekochte koopwoning wordt vermeld, direct voorhanden. Ook moet bijvoorbeeld bij de werkgever worden nagevraagd of er een collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekering is.
Hieronder een opsomming van (diverse) punten die in een klantdossier beschreven moeten zijn:
- Situatie bij overlijden
- Situatie bij arbeidsongeschiktheid
- Situatie bij werkloosheid
- Situatie bij pensioen
- Situatie tijdens de looptijd van de hypotheek
- Looptijd en soort hypotheek
- Hoogte hypotheekrente en rentevaste periode
- Wensen van de klant en doelstellingen
- Rente-aftrekverleden, eerdere koopwoningen en eerdere partners
Om bovenstaande situaties goed in kaart te brengen, zijn diverse gesprekken met een klant noodzakelijk. Het klantdossier kan daarna besproken worden met de klant. Als de klant akkoord is met het dossier kan het renteaanbod (de hypotheekofferte) worden aangevraagd.
Bovenstaande werkwijze lijkt simpel, maar in werkelijkheid kan dit tot grote problemen leiden. Vooral in een tijd dat de hypotheekrentes (iedere dag of week) flink stijgen, willen de klanten de laagste hypotheekrente hebben.
Een simpel voorbeeld: een klant belt met de mededeling eindelijk een woning te hebben gekocht. De vlag kan uit voor deze klant! Maar die wil door de stijgende rentes eigenlijk direct een renteaanbod hebben, om zo nog gebruik te kunnen maken van lagere hypotheekrente. Dit renteaanbod met deze lage hypotheekrente kan pas worden aangevraagd als het klantdossier is gemaakt en uitgelegd aan de klant. Ik hoef u niet uit te leggen wat veel hypotheekadviseurs in deze situatie doen.
Als het misgaat
De brancheverenigingen maken zich geen zorgen over het door de AFM aangekondigde onderzoek. De NVHP, Adfiz en OvFD laten in een reactie weten dat zij geen enkele reden hebben om te twijfelen aan de kunde en kennis van adviseurs.
Het is prima om na tien jaar weer een onderzoek te doen naar de kwaliteit van advies”, stelt OvFD-directeur Colinda Rosenbrand. “We weten dat er een onderzoek komt en wachten dat met vertrouwen af. De AFM zegt zelf dat ze geen aanleiding hebben om te denken dat het in Nederland misgaat met advies en wij onderschrijven dat.
Het is fijn te lezen en te horen dat niemand zich druk maakt over het onderzoek van de AFM. Ik ben echter minder positief. Pas geleden heeft het Kifid een huizenbezitter nog gelijk gegeven, waardoor de hypotheekadviseur mag gaan afrekenen. In deze zaak blijkt duidelijk hoe belangrijk een klantdossier is. Hieronder een korte opsomming van wat er is gebeurd en wat de schadevergoeding is.
Gegevens klant
- Lopende hypotheek van €230.000 bij ASR oversluiten naar de Triodos bank
- Advieskosten voor oversluiting €3.500
- Hypotheekrente 1,5% voor 25 jaar vast
De hypotheekadviseur heeft de klant zelf benaderd. In een telefonisch gesprek is besproken om de lopende ASR-hypotheek over te sluiten naar de Triodos bank. De reden voor de oversluiting is de lage hypotheekrente van 1,5% met een rentevaste periode van 25 jaar. De klant hoort zeven weken niets van de hypotheekadviseur en trekt aan de bel, waarna het volgende naar voren komt:
- Adviseur geeft aan geen zaken te kunnen doen met de Triodos Bank
- Adviseur heeft op eigen initiatief een offerte bij ASR aangevraagd voor 1,8%
Een dag later krijgt de klant nog een mail waarin het volgende staat
- Adviseur geeft aan geen factuur te sturen
- Adviseur geeft aan het dossier te hebben vernietigd
"Hierbij nogmaals mijn excuses voor de gemaakte fout in het adviestraject om de hypotheek te wijzigen. Zoals gisteren reeds telefonisch besproken volgt er geen factuur ondanks de door jullie ondertekende opdracht tot dienstverlening. Het dossier dat ik van jullie heb is vernietigd. Ik vertrouw erop jullie hiermee voldoende te hebben geïnformeerd”
Hypotheekadviseurs kunnen niet met alle banken in Nederland zaken doen. Er zijn banken waarbij een klant rechtstreeks met de bank de hypotheek afsluit. In dit verhaal is het zeer opmerkelijk dat de hypotheekadviseur vergeten is te vertellen geen zaken te kunnen doen met de Triodos Bank.
Naar het Klachteninstituut
De klant dient een klacht in bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) en eist een schadevergoeding van 0,3% over 230.000 euro voor een duur van 25 jaar. Het gaat hier dan over een bedrag van 17.250 euro. De 0,3% is het renteverschil tussen 1,8% van de ASR en de eerdere 1,5% van de Triodos Bank.
Hierbij klaagt de klant dat hij geen exemplaar van de door hem ondertekende opdracht tot dienstverlening heeft ontvangen. Bovendien heeft hij nooit opdracht gegeven de documenten te vernietigen. De klant heeft zelf zijn hypotheek bij ASR overgesloten voor een rente van 1,8%. De hypotheekadviseur komt met het volgende verweer:
- De afspraken die gemaakt zijn, worden altijd bevestigd in het adviesrapport
- Alle documenten van het dossier zijn vernietigd op uitdrukkelijk verzoek van de klant
- Er zijn geen aantekeningen meer over de rente van 1,5% want die zijn ook vernietigd
- De adviseur is van mening dat de consument geen schade heeft geleden. Integendeel, als hij de consument niet had benaderd, zou hij niet op de hoogte zijn geweest van de besparingsmogelijkheden.
Een hypotheekadviseur moet altijd eerst een klantdossier maken en dit doornemen met de klant. Pas na goedkeuring van het klantdossier kan het renteaanbod worden aangevraagd door de hypotheekadviseur.
In dit geval heeft de hypotheekadviseur alle documenten vernietigd. Hij heeft echter ook geen klantdossier overlegd aan de klant, want daarin had gestaan dat bij oversluiting de hypotheekrente 1,8% zou worden.
De klant had dan direct zijn ongenoegen kunnen uiten. Bovendien had de klant dan ook het klantdossier gehad waardoor alles aantoonbaar was geweest in deze zaak. Het Kifid kwam tot de volgende uitspraak:
- De hypotheekadviseur heeft niet aan de zorgplicht voldaan
- De hypotheekadviseur heeft onzorgvuldig gehandeld (zeven weken niets laten horen)
- De hypotheekadviseur heeft niet voldaan aan zijn verzwaarde motiveringsplicht
- De hypotheekadviseur moet schadevergoeding volledig betalen aan de klant
De hypotheekadviseur heeft een verzwaarde motiveringsplicht als het erom gaat te onderbouwen welke afspraken de klant en de hypotheekadviseur hebben gemaakt.
Klantdossiers op orde
Uit deze zaak blijkt weer eens dat het klantdossier heel erg belangrijk is. Hypotheekadviseurs die geen klantdossier overleggen aan hun klanten of dat te laat doen, voldoen niet aan hun zorgplicht.
Ik ben zeer benieuwd naar de resultaten van het onderzoek van de AFM. Die kunnen wel eens flink tegenvallen voor de branche.