De tijd gaat snel, maar zorgt er ook voor dat dingen drastisch kunnen veranderen. Bijna tien jaar geleden was ik het niet eens met Independer. Op hun website kunnen mensen hypotheekadviseurs beoordelen.
Mijn columns Ik doe niet meer mee en De beste hypotheekkantoren zorgden voor heel wat opschudding in de hypotheekbranche. Zelfs Independer nam uitgebreid de moeite om te reageren op mijn columns.
Een half jaar later, in 2012, kreeg alles nog een vervolg met de column Jos onderzoekt Advieskeuze.nl. Mijn mening en vragen over beoordelingssites zijn duidelijk:
- Beoordelingen (cijfers) zijn te beïnvloeden
- Is een beoordeling gedaan door een “echte” klant?
- Een klant kan niet altijd goed beoordelen hoe goed een bedrijf is
- Is een beoordelingssite onafhankelijk of is er financieel gewin van toepassing?
Beoordelingen zijn te beïnvloeden
Ik ben nog steeds van mening dat beoordelingen (cijfers geven) te beïnvloeden zijn. Een klant die heel blij is dat zijn hypotheek is geregeld, zal altijd een goede beoordeling geven. Dat wil niet zeggen dat een klant daadwerkelijk kan beoordelen of een hypotheekadviseur zijn werk goed heeft gedaan.
Hypotheekadviseurs hebben te maken met “ingewikkelde” fiscaliteit, zoals ik al een aantal keer heb laten zien in diverse IEX-columns. Als zelfs de toenmalige staatssecretaris Menno Snel bij uitzondering antwoord gaat geven op een IEX-column, dan weet iedereen hoe werkelijk de fiscaliteit in Nederland is.
Deze column sloeg in als een bom en toonde aan dat heel veel hypotheekadviseurs nog steeds niet de juiste berekening kunnen maken voor hun klanten.
Een tien met een griffel
Als ik even naar mijn eigen bedrijf kijk, dan klopt het cijfer ook niet. Ik heb 205 reviews gekregen en mijn cijfer is een 10!
Dat is niet mogelijk. Niemand is een 10 waard. Ik ben van mening dat er geen cijfers uitgedeeld moeten worden. Geef gewoon als klant je mening over een bedrijf, dan kunnen toekomstige klanten zelf beslissen of zij ermee in zee willen gaan.
Veel mensen geven een hoog cijfer omdat ze iemand aardig en vriendelijk vinden. Dat is alleen niet bijzonder, want anders wordt er niets verkocht.
Bovendien weet ik uit ervaring dat je altijd een hoog cijfer krijgt als je bepaalde werkzaamheden voor iemand hebt uitgevoerd en daar niets voor rekent. Natuurlijk wil de persoon graag betalen, want de werkzaamheden hebben hem geholpen. Het is echter altijd leuk om iemand eens te verrassen en te vertellen dat er geen factuur volgt.
We zijn nu bijna tien jaar verder, en bij bijna alles wat je op internet koopt wordt wel gevraagd of je een beoordeling wil geven van het bedrijf. Veel bedrijven zijn (grotendeels) afhankelijk geworden van positieve reacties.
De grootste vraag bij reacties op een internetsite blijft of de persoon die iets schrijft dit daadwerkelijk meent, en of die ook daadwerkelijk bij het bedrijf is geweest.
Kan een bedrijf een negatieve reactie ongedaan maken?
Vorig jaar vertelde een IEX-lezer mij nog dat hij een klacht had ingediend bij een makelaar. Hij had ook de moeite genomen om deze makelaar een slechte review te geven. Tot zijn grote verbazing was deze slechte review na een tijdje ineens verdwenen!
Het verhaal wordt nog leuker, want deze IEX-lezer, die zelf een eigen bedrijf heeft, kreeg later ook een slechte review. De schrijver was een hem onbekende persoon. De initialen kwamen echter overheen met die van iemand die bij de makelaar werkte. Het is dus mogelijk om een (concurrerend) bedrijf in een negatief daglicht te plaatsen door negatieve beoordelingen af te geven.
Controle ontbreekt
Het bovenstaande laat in ieder geval zien dat reviews niet goed gecontroleerd kunnen worden. Wie trouwens op Google kijkt, zal zien dat er regelmatig mensen zijn die bedrijven expres een slecht cijfer geven.
Persoonlijk ben ik geen voorstander van reviews. Wel lees ik met veel plezier wat mijn klanten hebben geschreven. Het gaat mij dan vooral over mijn werkwijze en mijn bereikbaarheid.
Misschien heeft u een heel andere mening over reviews en vindt u bijvoorbeeld dat ieder bedrijf de mogelijkheid moet geven! En vindt u bijvoorbeeld dat een review een toegevoegde waarde heeft voor u - een reden om met een bepaald bedrijf in zee te gaan.